Но кому интересны рабочие моменты такого сотрудника? Я подумал, что полезнее будет поделиться информацией о том, как недобросовестные агентства "разводят" клиентов на побольше денег - уж это может кому-нибудь пригодиться.
Я давно понял, что люди, в принципе, не разбираются в формировании цены на тот или иной продукт. Туризм - не исключение.
Люди до сих пор думают, что в разных агентствах цена на турпакет будет различаться, да и наличие одного и того же тура в различных агентствах тоже не представляется им возможным. Я говорю примерно про 80% клиентов. К сожалению, некоторые мои коллеги/конкуренты вместо просвещения населения занимаются пактически подтверждением этих доводов.
Чтобы было проще понять, вкратце опишу систему туристического рынка в России. Есть туроператоры - это заводы, производящие турпродукт (берем два стакана авиаперелета, добавляем проживание в отеле, кидаем щепотку трансфера и приправляем страховкой - продукт готов), они создают его для последующей продажи с помощью турагентов, потому что сами не могут продавать. Турагенты - это магазины, продающие продукт туроператора ("продвижение и реализация" - так и написано в законе), они не могут производить, они только продают. Это как автозавод и автодилеры: количество производителей авто ограничено (но рынок не запрещает появляться новым), как и количество туроператоров, а вот количество дилеров, продающих их продукцию может быть любым. Поэтому любой турагент может продать вам турпродукт любого туроператора.
А какой тогда смысл иметь большое количество агентств?
Они все разные, либо по видам туризма (кто-то занимается, например, только пляжными турами в Турцию и Египет, другие - образовательные туры, третьи - свадебные туры, четвертые продают только санатории, а пятые и вовсе организуют тематические поездки для геев, в общем, кто во что горазд), либо по категориям туристов (есть агентства, работающие с VIP-туристами, есть те, кто организовывают поездки для детских групп, другие выбрали в качестве целевой аудитории пенсионеров и так далее), либо по другим признакам. Однако, подавляющее число на рынке - универсальные турагентства, предоставляющие все услуги. Я работаю как раз в таком, но у нас нет большого потока и мы имеем возможность тщательно подходить к любому туру. (не реклама:))
Главное различие всех, независимо от профиля работы, в общем-то, как и в любой другой сфере - уровень кадров.
Видел тему, где обсуждали типы продавцов, мол есть те, кто круто консультируют, есть те, кто круто впаривают и так далее. Тут ситуация примерно такая же.
Ладно, ближе к сути.
Вы помните, что ассортимент туров у всех одинаков, и что один и тот же тур вы можете купить в представительстве большой сети агентств, в независимом агентстве на соседней улице или, например, в агентстве, которое занимает стойку в булочной (да, такие случаи бывают: купи булочку и поездку в Турцию заодно - кто же откажется?)
Так почему цена может различаться?
Рассмотрим два варианта - цена ниже, чем у других, и цена выше, чем у других.
Цена ниже.
Давайте на примере. Имеем тур от туроператора ВасяТуристик во Вьетнам на двоих взрослых продолжительностью 10 ночей, отель 2 звезды, без питания. Допустим, он стоит 100 000 рублей - это официальная цена от ВасяТуристик, заявленная на его сайте (пусть в ней будут учтены уже все возможные доплаты: топливные сборы и прочее). Турагент не является посредником и не накручивает сверху этой цены - он является агентом и его вознаграждение уже включено в стоимость тура. Допустим, в данной ситуации его вознаграждение составит 5 000 рублей. Итак, все агентства при продаже конкретно этого тура за 100 000 получат вознаграждение в размере 5 000. Как агент может снизить стоимость тура, чтобы сделать цену привлекательнее для туриста? Помните, он не формирует продукт, он не может повлиять на стоимость перелета или размещения в отеле.
Способ первый: он может пожертвовать своей комиссией и из 5 000 рублей, например, 2500 отдать туристу в качестве скидки. Он решит, что лучше заработать 2500, чем не заработать ничего, в случае если турист уйдет к конкуренту, который решит отдать часть своей зарплаты. Туриста такой поворот только обрадует, турист не знает о негативных последствиях такого поступка со стороны агентства (вариантов куча: ухудшение уровня сервиса, ограничение времени на работу с туристом, нехватка денег на оплату счетов, строительство финансовой пирамиды, банкротство и прочее). Как правило, демпинг среди агентств не приводит ни к чему хорошему в итоге (вспомним банкротства туроператоров в 2014 году). Но мы сейчас не об этом. Это не обман и не развод, турист останется довольным, если его отдых состоится - ведь он еще и сэкономил.
Способ второй: агент называет вам цену ниже, чем у конкурента (не берем во внимание сумму комиссии, в данном случае она не влияет ни на что), вы приходите, бронируете, довольные экономией идете домой и радуете любимого человека покупкой. На следующий день вам звонят из турагентства и сообщают, что отель не подтвердили, давайте забронируем по такой же цене другой, мол он тоже вам подойдет. Вы соглашетесь. А агент и не планировал бронировать то, что вы заказывали. Он просто бронирует отель дешевле, на который вы соглашаетесь впоследствии. Проверять цену на сайте ВасяТуристик бесполезно - недобросовестный агент придумает кучу причин ("цены вчерашнего спецпредложения не отображаются сегодня", "добавились еще сборы" и прочее - поверьте, неосведомленного человека легко надуть), почему у вас ничего не сходится в голове.
А возможен вариант, когда вам даже не предложат забронировать альтернативный отель, а сделают это изначально без вашего ведома и вы будете ожидать поездку в Роза 2*, а приедете в Гвоздика 2*, который гораздо хуже и дешевле. Доказать на курорте вы никому ничего не сможете, потому что бронь ваша была именно на Гвоздику 2*, а агент сможет поведать вам про овербукинг и прочие прелести гостиничного бизнеса и предложит идти в суд после возвращения. Народ у нас такой, что не идет в суд, а просто забивает болт (а зря). Но путевка вышла дешевле, чем в других агентствах. Агент, кстати, может не только не потерять в своей комиссии, но и навариться.
Способ третий: При стоимости тура в 100 000, вам называют стоимость в 50 000. Безумно заманчиво: 50 тысяч, которые можно сэкономить и потратить уже на курорте - что может быть слаще?
Тут работает принцип финансовой пирамиды, ведь фактическая стоимость тура все равно 100 000 (ну ок, 95 000 если агент решит ничего не заработать), значит вторую половину вашего тура оплатить следующий покупатель, а недостающую часть его путевки оплатить следующий за ним и так далее. Зачем это делается? В один прекрасный момент директору агентства не хватило денег на аренду офиса новый кайен зарплату сотрудникам ремонт дома потратил в игровых автоматах - нужное подчеркните, вот он и запустил руку в деньги туристов, но чтобы не срывать их отдых и не идти в полицию, он решит создать постоянный денежный поток (вспоминаем анекдот про мужика, который продавал рубль за 99 копеек), которым и перекроет все потребности, пока за счет снижения скидки не выйдет на нормальные стоимости туров и не за счет комиссии не выскочит в ноль. Или пока просто не соберет сумму, достаточную для переезда и проживания в Лондоне. Если вам повезет, вы успеете улететь и вернуться. Хуже, если вы приедет в аэропорт и вас откажутся регистрировать на рейс и вместо Вьетнама вы отправитесь в полицию. Еще хуже, если у вас будет оплачена половина пакета, например, без обратного билета (такие случаи бывали).
Пока в голову пришил эти три способа, которые я реально встречал на практике. Директор моего агентства практиковал первый способ на старте, но потом решил, что такими темпами агентство долго не протянет и отказался от него. Клиентов, кстати, меньше не стало, но это позволило улушить работу агентства.
Второй и третий способ периодически встречаю в СМИ в темах об агентствах, которые перестают выполнять свои обязательства (в 2014 таких было много, которые под шумок решали изобразить из себя туроператоров и свалить с деньгами), но это совссем другая история.
Теперь то, почему цена выше.
А тут все проще некуда. Но сразу скажу, что в отличие от понижения стоимости тура, это не скажется отрицательно на вашем отдыхе. А причина проста, несмотря на то, что агент не должен накручивать деньги свыше стоимости тура на сайте ВасяТуристик, некоторые это делают. Во сколько они оценят свои услуги - вопрос их личной оценки и совести. В основном это делается менеджерами-пофигистами (прокатит/не прокатит), либо является целенаправленой политикой агентства. Один из моих клиентов рассказывал, как пришел в агентство с вывеской, где было слово "горящие"* (что якобы подразумеваает самые дешевые туры, даже не так - самые честные цены на туры:)), а там тур, за который он вез деньги мне, ему предложили на 10к дороже (при условии, что менеджеру назвали параметры тура, даты, отель, оператора и прочее и ему не нужно было морочить с подбором подходящего варианта).
*"горящий" тур появляется за несколько дней до вылета, когда оператор понимает, что не полностью загрузил самолет/блок "своих" мест на самолете и эти места - "горят", если он не успеет их продать, то они так и улетят пустыми - "сгорят" и он не получит с них прибыли, а только убыток, потому что авиакомпании он за место заплатил - вот он и снижает цену, на сколько это для него возможно. Это понятие стало нарицательным для дешевых туров. Маркетологи турагентсв решили, что народ